6 cấp độ nhu cầu của khách hàng cần biết

Hiểu rõ từng cấp độ nhu cầu sẽ giúp bạn dễ dàng chinh phục khách hàng

Hành trình mua một sản phẩm từ khi khách hàng mới phát sinh nhu cầu đến khi họ chịu “móc hầu bao” trải qua nhiều bước khác nhau. Từng bước thể hiện cấp độ khác nhau của nhu cầu. Với mỗi cấp độ, tâm lý và hành vi của khách hàng sẽ khác nhau. Khi hiểu đúng để biết cách thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bạn mới có thể chinh phục họ. Và đây là 6 cấp độ nhu cầu của khách hàng mà nhãn hàng nào cũng nên biết rõ. 

Xem thêm: 4 yếu tố khiến khách hàng online không hài lòng

6 cấp độ nhu cầu của khách hàng

Cấp độ 1: Không có vấn đề và không có nhu cầu

Ở cấp độ đầu tiên, khách hàng không gặp vấn đề và KHÔNG có nhu cầu với sản phẩm của bạn. Ví dụ, khách hàng không mập nên không có nhu cầu mua thuốc giảm cân. Trong trường hợp này, giới thiệu sản phẩm với họ là vô tác dụng. Hoặc muốn họ quan tâm đến sản phẩm, bạn có thể tạo ra nhu cầu mới cho họ. Ví dụ, khách hàng có thể mua thuốc giảm cân cho người thân, bạn bè của mình. 

Hiểu rõ từng cấp độ nhu cầu sẽ giúp bạn dễ dàng chinh phục khách hàng
Hiểu rõ từng cấp độ nhu cầu sẽ giúp bạn dễ dàng chinh phục khách hàng

Cấp độ 2: Có vấn đề, không có nhu cầu

Ở cấp độ này, khách hàng có vấn đề, nhưng CHƯA phát sinh nhu cầu vì chưa biết đến giải pháp có thể giúp họ giải quyết vấn đề. Việc bạn cần làm lúc này chính là tìm hiểu rõ nguyên nhân để đưa ra lời “hóa giải” phù hợp. Có một vài lý do kinh điển như: 

  • Chưa có đủ tiền. Ví dụ: khách hàng muốn mua chung cư nhưng không đủ khả năng tài chính.
  • Chưa có giải pháp phù hợp với bản thân: Ví dụ: khách hàng chưa biết làm thế nào để có thể mua ngay dùng liền ngay khi chưa đủ tiền.
  • Chưa biết có giải pháp giải quyết được nhu cầu của mình. Ví dụ: khách hàng không biết có thể vay ngân hàng mua nhà trả góp. 
  • Chưa thấy được tinh cấp thiết và lợi ích của sản phẩm. Ví dụ: khách hàng chưa biết lợi ích của những gói vay ngân hàng mua nhà trả góp lãi suất ưu đãi. 

Để đáp ứng được cấp độ nhu cầu của khách hàng ở mức này, chúng ta cần tác động cả vào lý trí và cảm xúc. Từ đó hách hàng nhện ra lợi ích của sản phẩm và phát sinh nhu cầu mua hàng. 

Cấp độ 3: Có nhu cầu, đang tìm kiếm giải pháp

Ở cấp độ này, khách hàng biết rõ các giải pháp dành cho vấn đề của mình nhưng chưa biết nên chọn giải pháp nào. Bạn sẽ là người phân tích thiệt hơn; lựa chọn giải pháp phù hợp. Điều khách hàng quan tâm là giữa các giải pháp này có sự khác biệt như thế nào về chi phí; hiệu quả; rủi ro. Nếu làm nổi bật tính ưu việt của giải pháp bạn cung cấp với các giải pháp khác, khách hàng sẽ dễ bị chinh phục. 

Ví dụ: khách hàng muốn mua nhà khi chưa tích lũy đủ tài chính nhưng không biết nên vay người thân; vay ngân hàng hay vay tiền của các tổ chức tín dụng bên ngoài. 

Tìm hiểu nhu cầu là hành trình thấu hiểu khách hàng mà mọi nhãn hàng đều cần làm 
Tìm hiểu nhu cầu là hành trình thấu hiểu khách hàng mà mọi nhãn hàng đều cần làm

Cấp độ 4: Đã biết giải pháp, đang tìm kiếm thương hiệu

Ở cấp độ này, khách hàng hiểu rõ vấn đề và giải pháp khắc phục vấn đề của mình. Cái họ cần định hướng là một thương hiệu tốt. Đây cũng là lúc bạn cần cạnh tranh với nhiều đối thủ khác trên thị trường. Lúc này, khách hàng có thể đã nhận được nhiều lời tư vấn đến từ các thương hiệu khác nhau. Cũng có thể họ đang trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của một nhà cung cấp khác. 

Ví dụ: khách hàng biết rõ lợi ích của các gói vay ngân hàng mua nhà trả góp nhưng không biết nên vay ngân hàng nào có lợi nhất. 

Thông điệp mà khách hàng quan tâm nhất lúc này là tính năng khác biệt; giá hấp dẫn; chương trình khuyến mại đặc biệt; giá trị thương hiệu. Nếu biết cách nâng tầm cho sản phẩm; dịch vụ của mình, bạn sẽ có cơ hội “chốt đơn”. 

Cấp độ 5: Đã biết đến thương hiệu, đang phân vân ra quyết định

Khi cấp độ nhu cầu của khách hàng ở mức độ này, bạn sẽ đỡ “vất vả” hơn vì khách hàng đã nhận ra giá trị thương hiệu của bạn. 2 mũi tên có thể nhắm trúng “huyệt tử” của khách hàng lúc này là: chương trình khuyến mãi hấp dẫn và cho họ thêm lý do để tin tưởng. Ví dụ: khách hàng đã biết đến gói vay ngân hàng mua nhà trả góp của ngân hàng bạn nhưng chưa biết rõ những ưu điểm so với gói vay của ngân hàng khác. 

Khi cung cấp thông tin về chương trình khuyến mãi hấp dẫn, bạn nên nhấn mạnh tính khan hiếm để khuyến khích khách hàng đưa ra quyết định sớm nhất. Để củng cố niềm tin của khách hàng, bạn có thể “trưng” ra các giải thưởng; ý kiến đánh giá của chuyên gia hay người nổi tiếng; các công trình nghiên cứu khoa học có liên quan…

Cấp độ 6: Đã mua sản phẩm, đang phân vân mua lại

Khi khách hàng đã mua sản phẩm của bạn và đang phân vân mua lại, tức là họ đã có cảm tình với sản phẩm của bạn. Ví dụ: khách hàng đã vay ngân hàng Vietcombank mua ô tô trả góp, đang phân vân có nên vay mua nhà trả góp hay không. 

Thật đáng tiếc nếu bạn không biết cách “kích cầu” để tận dụng cơ hội bán hàng này. Thông tin sẽ có tác dụng “thúc đẩy” họ mua hàng lần tiếp theo có thể là: Chính sách ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết; lợi ích khi sử dụng đủ liệu trình; những lợi ích khác của sản phẩm mà người dùng chưa kịp khám phá… 

Thấu hiểu nhu cầu khách hàng là bí quyết bán hàng thành công
Thấu hiểu nhu cầu khách hàng là bí quyết bán hàng thành công

Lưu ý về cấp độ nhu cầu của khách hàng

6 cấp độ nhu cầu của khách hàng nói trên cũng chính là những cấp độ nhu cầu khác nhau của khách hàng trong hành trình mua hàng. Có một số lưu ý quan trọng như: 

Khách hàng không nhất thiết phải trải qua lần lượt cả 6 cấp độ nhu cầu nói trên mà có thể “nhảy cóc” từ cấp độ 2 lên cấp độ 4 hoặc từ cấp độ 3 lên cấp độ 6. Nguyên nhân chủ yếu là do yếu tố cảm xúc tác động. Điều đó cho thấy nếu biết cách tác động đúng – trúng – hay vào cảm xúc của khách hàng, cơ hội bán hàng của bạn sẽ cao hơn. 

Đôi khi, khách hàng cũng có thể chuyển từ cấp độ cao xuống cấp độ thấp nếu không chọn được giải pháp phù hợp. Điều đó có nghĩa là nếu bạn không mang đến sự hài lòng của khách hàng, cơ hội bán hàng của bạn sẽ vụt mất bất cứ lúc nào. 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *